Argentum | De FMN Hospitality Community heeft met vereende krachten een artikel geschreven over “De zeven trends in hospitality”.
13531
single,single-post,postid-13531,single-format-standard,ajax_fade,page_not_loaded,smooth_scroll,,wpb-js-composer js-comp-ver-4.1.2,vc_responsive

De FMN Hospitality Community heeft met vereende krachten een artikel geschreven over “De zeven trends in hospitality”.

De FMN Hospitality Community heeft met vereende krachten een artikel geschreven over “De zeven trends in hospitality”.

15:29 21 december in Uncategorized
0 Comments

De Zeven trends in hospitality
Hoe geef je het zevenkoppig monster een topbeleving?

Is er al een wereld waarin we alle mensen zien als gasten? Waar we elke dag zien als een reis met
ervaringen? Die we elke keer weer willen verbeteren of verfijnen?

Ja, die is er. In deze ideale wereld denken we niet vanuit processen en functies, maar vanuit de beleving
van de gast. Pine&Gillmore beschrijven in hun boek ‘The experience economie’ een belevingsgerichte
wereld die langzamerhand aan het ontstaan is. Een wereld waar de mens beschikt over data om de gast
van de juiste antwoorden te voorzien en die ook een spreekwoordelijk oogje in het zeil houdt.

Want als één ding duidelijk is geworden de afgelopen jaren is het dat DE gast niet bestaat. Niet alleen
omdat er een grote differentiatie is tussen gasten, maar ook omdat de gast zelf een ‘zevenkoppig
monster’ is dat steeds een ander gezicht toont.

En dat eist nogal wat van iedereen binnen een gastvrije organisatie. Iedere medewerker moet in staat
zijn in te spelen op de behoeften en emoties van elke gast. Het oordeel van de gast is namelijk een
mentale optelsom waarbij ieder detail van de bezoekbeleving telt. Alleen wanneer de gast tevreden is
over de totale beleving, zal hij een positieve referentie afgeven.

Maar dit is niet het enige waar organisaties rekening mee moeten houden. In dit artikel bespreken we
de zeven trends die invloed kunnen hebben op het inrichten van het hospitalitybeleid.

1. De kracht van integrale samenwerking
Gastvrijheidsdenken heeft dienstverlening getransformeerd. Er wordt in toenemende mate door
samenwerkende facilitaire partijen gezocht naar synergie met als doel een totaalbeleving voor de gast.
De gast staat hierin, met al zijn persoonlijke behoeften, centraal. Alleen dienstverlening die vanuit het
perspectief van de gast is ontwikkeld is immers duurzaam.

Maar hoe ziet zo’n integrale samenwerking eruit? Het Facilitair Management (FM) speelt hierin een
cruciale rol. Hoe de omgeving voelt, eruitziet en ruikt is vaak de verantwoordelijkheid van de FM’er en
zijn team. In de wereld van integrale samenwerking meldt de schoonmaker aan de technische dienst dat
de knop van de handblazer op het damestoilet kapot is. De heer van de technische dienst komt tenslotte
nooit op het damestoilet.

Hedendaagse praktijkvoorbeelden gaan zelfs al verder. Zoals de directeur van een grote retail
organisatie die de dame van de schoonmaak aanspreekt over de vieze toiletten. Zij bedankt hem, geeft
aan dat ze dit direct oppakt, maar geeft ook aan hem terug dat zij dit toilet persoonlijk heeft
schoongemaakt en dat zij echt een hele goede schoonmaakster is. Hij bedankt haar, begrijpt het signaal
en geeft zijn mannelijke collega’s op de afdeling aan dat ze zorgvuldiger moeten richten. Probleem
opgelost, eigenaarschap getoond, gelijkwaardigheid en integrale samenwerking!

2. Interpretatie van zintuiglijke waarneming creëert de bezoekbeleving

De hospitality-ervaring van de gast komt binnen via zijn zintuigen. Alles wat we waarnemen wordt
gezien, geroken, gevoeld, gehoord of geproefd. De omgeving, de mens en de dienst zelf worden via
diezelfde zintuigen waargenomen en doorgesluisd naar onze hersenen. Die interpreteren de vergaarde
informatie met behulp van herinneringen, opgedane ervaringen en verhalen van anderen. Maar ook
reviews op social media, artikelen in de krant en gesprekken beïnvloeden deze informatie. Waar we ons
bewust van zijn is niet zozeer de zintuiglijke waarneming zelf, maar de interpretatie die onze hersenen
daaraan geven.

Organisaties spelen steeds vaker in op deze zintuigelijke waarneming. We kijken niet alleen naar het
conceptuele, de omgeving of de mens. We zijn ervan bewust dat de hele beleving door zintuiglijke
waarneming tot stand komt en realiseren ons dat dit een belangrijk aspect is om op te sturen. Want
organisaties die inspelen op de interpretatie van zintuigelijke waarneming van hun gasten zijn in staat
de bezoekbeleving beter te beïnvloeden.

3. High Tech with a human touch
In deze sterk ontwikkelende wereld wordt steeds meer technologie gebruikt, zo ook in hospitality.
Technologische elementen kunnen de dienstverlening ondersteunen en verbeteren. Het is hierbij
noodzakelijk de balans tussen techniek en mens niet uit het oog te verliezen. Tot voor kort hebben we
ons laten leiden door de technologische vooruitgang, maar we zijn nu beland op het punt dat we ons
realiseren dat techniek de mens ondersteunt in zijn functioneren.

Technologie binnen hospitality is hiermee geen trend meer, maar een continu proces. Klantherkenning,
voorkeuren, veiligheid, procesversnelling en het gebruik van big data helpen ons om dichter bij de gast
te staan. De uiteindelijke keuze ligt bij de gast; kiest hij voor meer persoonlijk contact of juist voor de
snelheid van de technologie? Als de gast centraal staat maakt deze de keuze uit passende opties.

Bedrijven worden succesvoller als technologie wordt ingezet om gastvrijheid te creëren en niet om puur
efficiencyslagen te maken. Tijd die vrijkomt door de juiste inzet van technologie moet de gastheer in
staat stellen wat extra’s te doen voor de gast. Deze te verrassen en voor een WOW-effect te zorgen.

4. Commodity; de menselijke maat
De basis van hospitality is dat de mens het verschil maakt. De kunst is dan ook om de strategie en de
resultaten van de organisatie te vertalen naar de mensen die de organisatie vormen. Wanneer zij
ervaren dat ze gezien worden, dat er ruimte is voor zelfregie, eigen verantwoordelijkheid en
zelfleiderschap, ervaren ze dat ze een podium krijgen.

Op deze wijze verbinden zij zich niet alleen met de organisatie maar ook met hun collega’s en kunnen ze
hun vakmanschap laten zien. Organisaties die in staat zijn de menselijke maat te tonen in hun
organisatie hebben medewerkers die vanuit vertrouwen, samenwerking en trots dit aan gasten
doorgeven. Die meerwaarde, het trotse gevoel dat de medewerker uitstraalt, creëert de prettige
gastvrijheidsbeleving voor de gast, die van strategische waarde is voor het bedrijf.

5. Meer zelforganisatie; eigen verantwoordelijkheid nemen
We komen uit een tijdperk waarin management centraal stond. Organisaties die de gast centraal stellen
ontdekken dat het noodzakelijk is de medewerker, die in contact staat met de gast, autonomie en
regelruimte te geven. Door kaders, veiligheid en ruimte te bieden, kan een FM-team de eigen
verantwoordelijkheid nemen.

Verantwoordelijkheid en autonomie leiden in de hersenen tot de aanmaak van endorfine. Mensen
krijgen hiervan een geluksgevoel en daarmee werkplezier. De praktijk laat zien dat veel medewerkers
prima in staat zijn in te spelen op de behoefte van de gast is en oplossend vermogen in te zetten. Als
gasten ervaren dat er direct ingespeeld wordt op wensen en problemen ervaren ze dat ze echt centraal
staan. Meer zelforganisatie in FM leidt tot versnelling in de groei van hospitality beleving. Het leidt ook
tot kortere lijnen en een hoger oplossend vermogen.

6. Laat de gast ervaren
Het gat tussen roepen dat een bedrijf gastvrij is en het daadwerkelijk ervaren wordt kleiner. Althans, bij
het succesvolle deel van de markt. Bedrijven hebben ontdekt dat het bij niet-congruente hospitality (wel
roepen, niet zijn) de gast dit direct ervaart en afstraft. De gast komt in dat geval namelijk niet meer
terug. Het heeft dan ook geen zin om de oplossing voor hospitality beleving te zoeken in instructies of
scripts.

Als medewerker de instructie krijgen te glimlachen leidt dit niet tot blijere medewerkers en meer
beleving bij de gast. Pas als een medewerker lacht vanuit intrinsieke motivatie, omdat het werk leuk en
het contact met de gast fijn is, zal de glimlach oprecht zijn en als zodanig over komen. De gast ervaart
authenticiteit altijd, ook wanneer het daaraan ontbreekt.

7. Kennis delen en zelf blijven nadenken
Er zijn veel mooie voorbeelden, inspirerende organisaties en er is veel knowhow. De vraag is hoe
organisaties dit inpassen binnen hun eigen concepten. We zien organisaties die krenten uit de pap
vissen. Dat lijkt handig, want er staat al snel een basis concept. Toch is de praktijk weerbarstiger. Het is
ondoenlijk een concept volledig te kopiëren of vanuit diverse voorbeelden een eigen model te maken.

Elk concept heeft een uniek DNA. Voorbeelden elders zijn geen garantie voor succes. De kunst is om de
hospitality kennis te doorgronden, eigen te maken en door te vertalen naar de eigen situatie. Gastvrije
mensen zijn trotse mensen en delen en vermenigvuldigen graag. De hospitality kennis staat ter
beschikking als inspiratie om een eigen unieke bezoekbeleving te kunnen creëren.

We kunnen concluderen dat gastvrijheid in de afgelopen jaren een enorme ontwikkeling heeft
doorgemaakt. We zijn ons bewust van de operationele vereisten, de sfeer, de ontvangst. We zijn ons er
vooral meer bewust van geworden dat een organisatie een strategisch belang heeft om de gasten een
prettige beleving te bieden en dat het daarvoor een must is de medewerker in zijn kracht te krijgen. Niet
door instructies, maar door eigen regie en regelruimte te bieden (ik doe wat ik wil zo goed mogelijk).
Bedrijven worden succesvol als de gast centraal staat, als organisaties de mens centraal stellen.

Als we over zeven jaar terugkijken op deze trends en ontwikkelingen is de kans groot dat de
voorbeelden gemeengoed zijn geworden. Dat integraliteit overal is en niet meer opvalt. Sterker nog, het
valt dan op als het er niet is. Ook dat is een kenmerk van hospitality; eenmaal aanwezig, zal je altijd
moeten blijven verbeteren. In de gastvrije wereld waar het systeem de overhand heeft zal dit veel
vergen van organisaties. In een wereld waar de gastheer ruimte en regie
heeft gaat dit als vanzelf. Daar is meer service, meer dienstverlening, meer
gastvrijheid gelijk aan meer werkplezier.

Eindredactie
ARGENTUM – Wessel van Soest
SYNDLE – John Hokkeling
WELKOM! – Ursula Buiteman

Argentum Argentum

menthen@argentum.nl
No Comments

Post A Comment

Deze website maakt gebruik van cookies. Meer informatie

De cookie-instellingen op deze website zijn ingesteld op 'toestaan cookies' om u de beste surfervaring te geven. Als u doorgaat met het gebruik van deze website zonder het wijzigen van uw cookie-instellingen. Of klikt u op 'Accepteren' dan gaat u hiermee akkoord.

Sluiten